Как работать с отзывами клиентов. инструкция для компаний

«Семь дорог»

Замыкает рейтинг навигационных программ навигатор «Семь дорог». Разработчиком его стала красноярская фирма «Навикей». Впервые приложение появилось в 2012 году. Авторы активно работают над ним, регулярно выпуская обновления и улучшая его.

Программа справляется с ручным масштабированием, имеет индикаторы аккумулятора и спутников. Можно собрать данные о пробеге, выбрать несколько режимов работы и совершать поиск объектов.

К сожалению, на данный момент найти какой-то объект можно лишь по адресу или координатам. В программе не работает голосовой ввод или универсальный поиск как в Google Maps.

Проложив маршрут, можно сохранить его или загрузить новый, имитировать езду по пути или отобразить его целиком. Можно использовать треки. Работая с маршрутками, можно использовать режим легкового автомобиля. На сегодняшний день нет возможности использовать построение пешеходного, грузового или общественного маршрута.

Версия 2ГИС для Android

Если раньше программу использовали чисто для поиска тех или иных объектов, то теперь ее функционал стал шире. Не случайно появилась версия для устройств, работающих на платформе Андроид. Ведь достаточно скачать 2GIS бесплатно, установить на смартфон, прикрепить тот к лобовому стеклу, чтобы получить достойную замену навороченным навигаторам.

А между тем по своим характеристикам и качеству работы утилита не уступает подобным специализированным устройствам. Ведь она позволяет не только определить маршрут и просчитать расстояние, но и узнать все данные о той или иной организации.

Как запустить 2ГИС через эмулятор

Если вы хотите использовать версию программы Андроид на своем компьютере, то нужно скачать эмулятор андроид-среды. Нужен гугл-аккаунт. Вы получите доступ в Плей Маркет. В поиске вводите 2ГИС и скачиваете на ПК.

Результаты 1.0

Проверили алгоритм больше чем на 450 млн объектов. Среди них доля объектов с откликом, равным 1, составляет примерно 5%. Полнота алгоритма — 0.153, точность — 0.401, а F-мера — 0.303.

Качество такого алгоритма может показаться недопустимо низким. Дело в том, что в число объектов для классификации входят объекты, которые мы не можем отнести к долгосрочным интересам на основе данных метрик — пользователи интересовались ими слишком мало, чтобы делать какие-то выводы.

Только 3% объектов интересовали пользователя больше двух дней за обучающий период. В этом нет ничего удивительного: туда входят объекты из сфер с низким retention. Таких много, они могут быть очень крупными — например, аптеки, бары или просто объекты, которые не заинтересовали пользователя.

Среди объектов с откликом, равным 1, такой процент выше — 22%. Это тоже мало, но объясняется большим периодом между посещениями объекта.

Если исключить такие объекты, то при тех же параметрах модели полнота вырастает с 0.153 до 0.684 при той же точности в 0.401, а F-мера с акцентом на точности становится равной 0.437 — классическая, конечно, выше.

Однако при таком виде модели остаётся ещё две проблемы. Во-первых, у пользователей разный уровень активности: кто-то пользуется приложением раз в день, а кто-то — раз в месяц. Поэтому использование общего порогового значения и одних параметров весовой функции может занижать качество классификации.

Во-вторых, у объектов может быть разная частота посещения в зависимости от их сферы деятельности. Например, за продуктами в гипермаркет пользователь ездит стабильно раз в неделю, в парикмахерскую ходит раз в месяц, а при простуде может посещать поликлинику так часто, как скажет врач. Так что мы можем упускать объекты с большими интервалами посещения.

Функционал

Утилита способна:

• работать даже при отсутствии интернета (достаточно лишь заранее загрузить карту нужного вам города),
• показывать, где вы находитесь и какие объекты вас окружают (это возможно при наличии сети и благодаря встроенной геолокации),
• делиться информацией о фирмах города (в программе показаны контакты, время работы, наличие сайтов, отзывов, рейтингов, есть даже фотографии и схемы входа в учреждение. Имеется даже указание этажа, на котором нужная вам организация находится),
• искать объекты (в утилите все объекты разделены на категории, так что вы без труда найдете нужное, а удобная система поиска позволит настроить более узкие параметры),
• заказывать такси (для этого даже не нужны отдельные утилиты или устройства, достаточно просто скачать 2GIS бесплатно на компьютер или ноутбук для Windows 10, 8, 7),
• прокладывать маршруты на общественном или личном транспорте (в программе можно выбрать тот вид, который вам удобен, причем в базе есть маршруты метро, электричек, фуникулеров и даже речных трамваев),
• измерять расстояние между пунктами А и Б,
• показывать дорогу, делиться информацией о том, кто обслуживает тот или иной объект (в данных есть информация о провайдерах и больницах, к которым прикреплен дом).

Утилита позволяет просматривать архивы, удалять и добавлять файлы. Есть возможность включить режим автоматического обновления. Если же вы его отключили, чтобы не тратить трафик, то программа при наличии сети пришлет вам уведомление и тогда вы обновиться сможете в ручном режиме. При этом можно обновить как базу всх карт, что у вас загружены, так и лишь некоторых (на выбор).

При включении режима 3D карты вы сможете рассмотреть все в мельчайших подробностях, начиная от наличия парковок, знаков рядом с объектом, заканчивая видом заборов и входов.

Таким образом, функционал программы ДубльГис поражает. Не случайно так много желающих скачать 2GIS бесплатно на компьютер. Ведь иногда полезно перед поездкой ознакомиться с тем местом, куда вы собираетесь.

Рейтинг

Конечно, логичнее было бы обратиться к опросу пользователей, которые устанавливали себе на смартфон подобные программы. Они-то как раз и помогли бы составить объективный рейтинг навигаторов для «Андроида». Но самым простым способом узнать, какой же лучше или хотя бы популярный, — это посмотреть в Play Market на количество установок той или иной программы.

1. «Карты: навигация и общественный транспорт» от Google занимает первое место в рейтинге, поскольку приложение было скачано 1 миллиард раз.
2. Waze — социальный навигатор от одноименного разработчика. Программа была скачана 100 миллионов раз.
3. «Яндекс. Навигатор — пробки и навигация по GPS» от Yandex был установлен 50 миллионов раз, поэтому занимает третье место, но делит его с еще одной программой.
4. «2ГИС: справочник и навигатор» — программа от DoubleGIS LLC, которая делит с «Яндекс» и Maps.Me 3-5 строчки рейтинга. Также была установлена 50 миллионов раз.
5. Maps.Me — оффлайн-карты компании My.com B.V. Были установлены 50 миллионов раз.
6. «Навител Навигатор GPS и Карты» разработан компанией Navitel. Приложение установлено 10 миллионов раз.
7. HERE WeGo — оффлайн карты, разработанные компанией HERE Apps LLC. Программа так же, как и «Навител», была скачана 10 миллионов раз.
8. «Карты и GPS Навигация — OsmAnd» от компании OsmAnd. Программу скачали 5 миллионов раз.
9. «Семь дорог» — навигатор компании Navikey. Пользователи скачали его 1 миллион раз.

Конечно, в обзор навигаторов для «Андроид» могли бы попасть еще с десяток программ, но вышеописанные приложения — самые популярные и простые. Они получили много отзывов и неплохой средний балл.

Главное

Что это такое

Награды в 2ГИС — это знак признательности за активность и помощь другим пользователям. Награды — это виртуальные достижения, которые можно увидеть в профиле пользователя в приложениях 2ГИС и на сайте 2gis.ru. Вы в любой момент можете посмотреть, сколько наград получили.

Уточнение — сообщение о найденной неточности в 2ГИС, отправленное через кнопку «Нашли ошибку в данных?» в карточке места или компании, а также сообщение о новой фирме, отправленное через кнопку «Добавить организацию»

Обратите внимание: при отправке уточнения вы должны быть авторизованы — только тогда оно зачтётся в награды. В прогрессе учитываются только принятые уточнения (то есть те, которые наши специалисты смогли подтвердить при проверке)

Фото — фотография, добавленная в фотогалерею компании или места в 2ГИС. Откройте карточку компании или места и нажмите «Добавить фото»

Обратите внимание — в прогресс зачтутся только фото, соответствующие правилам размещения фото

Отзыв — описание вашего опыта посещения компании или места. Добавить новый отзыв можно из карточки места или компании, а также из блока «Поделитесь мнением» в разделе «Мой 2ГИС» — там мы собрали места, которые вы недавно искали. В прогресс не засчитаются отзывы, удалённые за нарушение правил.

Дорожное событие — сообщение на карте об авариях, заторах, дорожных работах и других значимых событиях, о которых важно знать, планируя маршрут

Где найти награды

Награды живут в разделе «Мой 2ГИС» на главном экране мобильных приложений под iOS и Android.

В онлайн-версии 2ГИС на 2gis.ru награды можно найти, если навести курсор на аватарку пользователя в правом верхнем углу экрана.

Раздел «Награды» доступен только авторизованным пользователям.

Как получать награды

Активно пользуйтесь 2ГИС: ищите компании и места, стройте маршруты проезда, присылайте уточнения, добавляйте дорожные события, фотографии и отзывы, и награды не заставят себя ждать.

Награды 2ГИС: полный список и подсказки

Награды в 2ГИС бывают двух видов:

1. Награды за активность — за большое число фото, отзывов, уточнений и использование разных функций 2ГИС. Например, если проехать с Навигатором 2ГИС 1000 км, то можно получить награду «Навигатор». Полный список наград за активность можно посмотреть тут.
2. Награды эксперта — за вклад в конкретную рубрику. Например, за большое число отзывов и фотографий о кофейнях можно получить награду «Баристократ», о такси — «Уже выхожу». Полный список наград эксперта можно посмотреть тут.

Все эти награды можно увидеть в своём профиле. Ещё не полученные достижения будут отмечены серым цветом.

Кроме того, есть Секретные награды — это достижения-сюрпризы, условия получения которых 2ГИС не раскрывает. Пока у вас нет ни одной такой награды, вы не сможете увидеть раздел «Секретные награды» у себя в профиле.

Версии приложений

Награды видны как в мобильных приложениях 2ГИС, так и на сайте 2gis.ru. Чтобы установить актуальную версию приложения, перейдите в App Store или Google Play, найдите там 2ГИС и нажмите кнопку «Обновить», а также включите автообновление.

Эмпирическое правило

У эмпирического правила есть и плюсы, и минусы. Да, это даст более слабое качество классификации. Но главное преимущество — мы можем быстро и легко проверить востребованность POI. Подготовка данных, обучение такой модели и её внедрение займёт значительно меньше времени, чем, например, бустинг. А если фича окажется успешной как для пользователя, так и для компании, мы всегда сможем переключиться на более сложные и затратные модели.

Для эмпирических моделей важен хороший контекст в предметной области. Исследуя поведение пользователей в продукте, мы выяснили, что вероятность повторного обращения пользователя к продукту (retention rate) имеет экспоненциальное распределение.

Такое свойство есть не только у retention rate продукта, но и у многих других явлений, связанных с повторным обращением — например, повторное обращение к объекту, как в нашем случае. Это знание помогло нам разработать алгоритмы по определению «домашнего» города для пользователя, краткосрочных и долгосрочных пользовательских интересов.

Какие акции по привлечению отзывов можно проводить

2ГИС разрешает компаниям проводить конкурсы и акции, которые помогают вам получить больше отзывов клиентов. Проверьте, что условия вашей акции не мотивируют людей писать подложные отзывы ради получения подарка или выдумывать отклики ради скидки.

Общие рекомендации для проведения стимулирующих акций и конкурсов по сбору отзывов:

1. Текст правил акции должен быть размещён в свободном доступе (например, в виде поста в соцсетях).
2. Подарком/бонусом за публикацию отзыва может быть только продукция компании либо скидка на следующую покупку. Бонусом не могут быть деньги, включая пополнение счёта телефона или любого другого, и бонусные баллы в программах лояльности компании.
3. Розыгрыши и конкурсы должны мотивировать клиентов оставлять правдивые отзывы с любой оценкой вашей компании (от 1 до 5 звёзд). Запрещается поощрять клиентов только за положительные отзывы.
4. Отзывы клиенты должны писать и размещать самостоятельно со своих устройств — планшетов, ноутбуков, телефонов. Использование аккаунтов и устройств компании, а также требование написания отзыва в присутствии сотрудников компании запрещены.

При любой подозрительной, на наш взгляд, активности мы вправе запрашивать у авторов подтверждение отзывов и скрывать отзывы до получения подтверждения. В случае доказанного нарушения условий проведения акций мы можем заблокировать карточку компании для написания отзывов на срок до трёх месяцев. Такие меры применяются редко, но будет честным вас предупредить.

Что такое 2 ГИС?

Приложение 2 ГИС совместимо абсолютно со всеми операционными системами. Программа поддерживается не только на мобильных платформах, но и на таких операционных системах, как windows, MACOS, Linux. Установив данную программу на компьютер, пользователю будет более удобно следить за показаниями справочника, карта будет иметь хороший масштаб и нормальные размеры.

Но с ПК все же мало кто пользуется данным приложением, так как более важный функционал используется как раз мобильными телефонами – функция навигации и определения местоположения.

Кроме того, каждому владельцу программы 2 ГИС доступны следующие возможности:

• Просмотр и выбор удобного маршрута до указанного места с возможной голосовой озвучкой передвижения;
• Просмотр модели здания со всех ее сторон, а также изнутри (модель идентична реальному здания, и составлена по фотографиям реального объекта);
• найти в указанном районе банкоматы, магазины, необходимые объекты;
• поиск зданий по адресам и торговым центрам (при помощи данного приложения можно найти желаемый объект за считанные минуты).

Данная программа содержит в себе информацию по более чем 240 городам. Разработчики и конструктора постоянно работают над модификациями приложения и следят за выходом новых обновлений с исправленными ошибками.

2GIS или Google Maps?

Спрашивается, зачем нужен 2гис, если почти на каждом устройстве есть стандартное приложение от компании Google? Отвечаем. Для работы данного приложения вам не требуется подключение к интернету. Вы один раз скачиваете программу со всей полной и актуальной информацией о городах, дорогах, городском транспорте, предприятиях и развлекательных заведениях. Для того что бы поддерживать информацию в актуальном состоянии вам нужно только раз в месяц обновлять приложение.

Многим пользователям не нравится Google Maps, за ограниченный функционал, малое количество информации, которая к тому же редко обновляется. Пользователи ищут другие, подобные приложения. Но у всех них есть один главный недостаток, им нужно подключение к интернету.

Компания 2GIS самостоятельно вносит всю информацию в базу данных приложения. Тысячи сотрудников предприятия из разных городов и стран, проверяют актуальность информации, контактируя с предприятиями и городскими властями. Вследствие чего мы получаем подробные карты, удобный справочник и многомиллионную аудиторию пользователей в одном приложении.

Информация об организациях в приложении

Пользователь, перейдя в приложение, может выполнять некоторые операции по управлению объектом, или сборе информации относительного этого объекта.

Для начала работы необходимо указать искомый объект по адресу или названию в командной поисковой строке. После этого, приложение предложить самые кратчайшие маршруты до места назначения. В момент передвижения, голосовой помощник, который встроен в программу, будет автоматически предупреждать водителя обо всех необходимых поворотах и скоростных ограничениях.

Кроме этого, если нажать на любое здание, то будет возможность получить подробную информацию о выбранном объекте: этажность здания, количество подъездов, количество квартир и другую подробную информацию, который укажет пользователь, зарегистрировавший данный объект.

Внимание!  Дополнительная информация доступна только по зарегистрированным объектам в системе 2 ГИС. Каждый пользователь может самостоятельно зарегистрировать объект, которого еще нет в системе

В этом случае пользователю необходимо иметь собственный аккаунт. После входа необходимо выбрать «Зарегистрировать объект». Далее необходимо указать точное расположение объекта на карту, указать подробную информацию об объекте и прикрепить круговые фотографии данного объекта

Каждый пользователь может самостоятельно зарегистрировать объект, которого еще нет в системе. В этом случае пользователю необходимо иметь собственный аккаунт. После входа необходимо выбрать «Зарегистрировать объект». Далее необходимо указать точное расположение объекта на карту, указать подробную информацию об объекте и прикрепить круговые фотографии данного объекта.

После отправки введенных данных, запрос на регистрацию объекта отправляется на проверку модераторов, которые определяют данные на соответствие требований и подтверждают или возвращают заявку на добавление объекта.

В случае возврата заявке, указывается причина отклонения, исправив которую можно заново отправить необходимый объект на регистрацию в системе.

Данное действие является необходимым для развития приложения. Программа постоянно расширяется, и нуждается в помощи каждого пользователя, для грамотной детализации существующих объектов.

POI vs Избранное

Чтобы оценить, достаточно ли для нас таких результатов, мы решили сравнить персонализированные нами POI с объектами, которые пользователь персонализировал сам — с Избранным.

У персонализированных POI и Избранного похожая цель — запомнить места, в которые хочется вернуться. Похож и внешний вид — они отмечены иконками на карте и имеют примерно один и тот же масштаб отображения. Разница во внешнем виде: значок у всех объектов Избранного всегда один и тот же — белый флажок на оранжевом или красном фоне, а у персонализированных POI цвет и пиктограмма иконки меняется и зависит от отрасли объекта.

Персонализированные POI ещё и подскажут текстом, что за объект нас интересовал — в отличие от иконок Избранного без подписей

Оказалось, что доля пользователей с кликами в персональные POI больше, чем доля пользователей с кликами в Избранное с карты — в два раза среди тех, кому POI вообще были подобраны, и в полтора раза среди всех пользователей.

Фактически, мы сделали для пользователя обновляемое Избранное на карте, за которым ему не надо следить и вообще что-либо самому делать. Это довольно неплохой результат — поэтому есть смысл развивать персональные POI и дальше.

Название компании

История 2ГИС началась с того, что компания, занимавшаяся профессиональными ГИС, в результате кризиса 1998 года оказалась не у дел, а ее продукция разошлась широким тиражом пиратских копий. Поэтому «геоинформационщикам» пришлось искать новую нишу для своего существования. Так была сформулирована концепция развития компании за счет предоставления рекламных мест на электронной карте города, первоначально это был Новосибирск.

 Слияние в одном продукте карты и справочника отразилось на названии новой компании: Дубль ГИС означает интеграцию двух ГИС (геоинформационные системы и городской информационный справочник).

Однако в 2011 году фирма проводит процедуру ребрендинга, изменяя название на 2ГИС. Считается, что это связано с началом международной деятельности и название справочника любой пользователь может читать на своем родном языке так как ему удобно, например Два ГИС на русском или Ту ГИС на английском. Как видно, после ребрендинга, смысл названия не поменялся.

Функции «Карты Google»

Как уже упоминалось ранее, благодаря сервису можно искать улицы, объекты и районы своего города или других. Есть возможность прокладывать маршрут. Сервис активирует функцию геоданных на смартфоне, определит местоположение пользователя, попросит указать место назначения и проложит маршрут. Следом можно будет включить опцию навигатора, которая будет сопровождать вас всю дорогу голосовыми сообщениями. Поэтому подобный вариант часто используют в автомобилях.

В Google Maps можно просматривать улицы. Функция Google Street View помогает изучить местность, куда вам нужно прийти. Например, вы едете в командировку в другой город, хотите снять квартиру, но не знаете район. Можно включить обзор улиц и посмотреть, что находится рядом и какие сюрпризы могут ожидать вас на месте.

Хотя изначально программа не являлась оффлайновой, в одной из версий добавили возможность сохранять карту определенного города, чтобы была возможность в любой момент открыть ее и найти путь. Но в этом случае не работают геоданные, а соответственно, придется ориентироваться на улицы и другие объекты вокруг вас.

Что поможет урегулировать спорную ситуацию

Для урегулирования спорных ситуаций следует уточнить у клиента информацию. Как правило, достаточно выяснить хотя бы одну из следующих деталей:

• дата посещения и состав покупки/услуги;
• номер чека, договора, квитанции либо часть этого номера;
• описание состава заказа, заказанных блюд;
• скриншот сообщения из банка о списании средств в пользу вашей компании;
• последние четыре цифры номера телефона в случаях, если ваш бизнес ведёт базу данных клиентов по номерам телефонов;
• адрес и дата получения заказа для служб доставки, такси и других компаний, ведущих базы данных клиентов с указанием адресов.

Какие права есть у авторов отзывов

Обратите внимание: автор отзыва не обязан предоставлять компании данные о себе (ФИО, паспортные данные и номер телефона). Особенно это касается случаев, когда ваш бизнес не предполагает внесения клиентов во внутреннюю базу данных (например, при посещении ресторана, покупке продуктов в супермаркете и т.д.)

Автор может, но не обязан оставлять компании личный номер телефона, созваниваться с вами, исправлять оценку, отвечать на несколько вопросов, предоставлять точный номер договора, заказа или чека.

Не просите автора связаться с вами в личных сообщениях, написать на почту, позвонить или прийти лично. Для разрешения спорных ситуаций учитываются только вопросы, предполагающие публичное общение в комментариях под отзывом.

Автор может добровольно отредактировать оценку в отзыве по своему желанию, если проблема решена и его итоговое впечатление о компании улучшилось.

2ГИС не занимается расследованиями спорных ситуаций и не вмешивается в отношения компаний и клиентов. Любая из сторон может ошибиться и привести данные неточно. 2ГИС не убирает отзывы авторов, которые вышли на связь. Претензии к правдивости приведённых данных следует предъявлять автору отзыва напрямую, в том числе в судебном порядке.

Желаем вам отзывчивых клиентов и конструктивной обратной связи!

Как оспорить отзыв

Если вы сомневаетесь в информации, которая изложена в отзыве клиента или сведений недостаточно для выяснения причин спорной ситуации, свяжитесь с автором для выяснения всех обстоятельств. Для общения с автором удобно использовать Личный кабинет — это бесплатная услуга, которая даст возможность получать уведомления об отзывах, смотреть статистику компании в 2ГИС и управлять данными о ней.

Свяжитесь с автором отзыва через сервисы 2ГИС и задайте уточняющий вопрос. Клиент должен выйти на связь хотя бы один раз и дать информацию, достаточную для изучения спорной ситуации.

Если автор на связь не выходит, отзыв написан менее года назад и из отзыва невозможно понять, что произошло — пожалуйтесь на его отзыв в Личном кабинете, и мы исключим его из рейтинга и перенесём из основной ленты отзывов во вкладку «Неподтверждённые отзывы».

Как правильно ответить на отзыв клиента

При ответе на отзывы руководствуйтесь главными принципами взаимодействия между клиентами и компаниями в сервисах 2ГИС:

• В общении клиентов и компаний недопустимы любые оскорбления. Мы выступаем за вежливое общение между представителями компаний, клиентами и сотрудниками 2ГИС в отзывах и комментариях к ним. Обсценная лексика строго запрещена.
• Сервисы 2ГИС не место для конкурентных войн. Нельзя писать отзывы о компаниях, с которыми вы конкурируете, а конкуренты не имеют права оценивать вашу работу.
• Отзывы должны писать реальные клиенты. Мы удаляем любые накрутки. За грубое нарушение мы можем на время отключить возможность оставлять отзывы о вашей компании и предупредить потенциальных клиентов о том, что замечена манипуляция рейтингом.
• Компания имеет право отказать клиенту в обслуживании. Если у вас есть правила, влияющие на условия обслуживания (например, зона доставки, фейс-контроль, дресс-код для посетителей, запрет на посещение с собачками, ограниченное время работы), вы вправе отказывать потенциальным клиентам, которые эти правила не выполняют.

Помните, что отзыв о вашей компании может оставить любой клиент, который воспользовался услугами компании, купил товар или просто обратился к вам и пришёл за покупкой. Полные правила отзывов вы можете найти здесь.

«Карты: навигация и общественный транспорт»

Это самая популярная программа из списка, которая доказывает это не только количеством скачиваний, а и посещаемостью в 65 миллионов раз в месяц. Навигатор создан на базе бесплатного картографического сервиса. Над технологиями GPS работала компания Google. Впервые сервис появился в 2005 году.

«Карты Google» доступны как на смартфоне, так и на компьютере. Прежде всего, это сервис, который имеет все карты мира, отображает местоположение пользователя, его привычные маршруты, а также дает возможность использовать голосовой навигатор.

Программа включает карту и спутниковые снимки планеты Земля. Некоторые регионы получили аэрофотоснимки, которые были запечатлены с высоты 250-500 метров. Также сервис предлагает карты Луны и Марса.

Навигация Google Maps для «Андроида» позволяет использовать бизнес-справочник и карту автомобильных дорог, которая распространяется на отдельные страны: США, Канаду, Ирландию, Великобританию и т. д.