Обзор бесплатных crm-систем

Как работают CRM системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами — это своего рода «мозг» компании, при правильной настройке и запуске в работу.

1. Входящие звонки, обращения с сайта, переходы из email-рассылок и т.п. запросы от клиентов попадают не напрямую в call-центр, а в CRM.
2. Система делает запрос в БД, и если имеется дополнительная информация о клиенте (его последний заказ, статус заявки, закрепленный персональный менеджер и т.п.), то обращение клиента направляется в соответствие с заранее определенным для возникшей ситуации правилом. Например, соединение производится с персональным менеджером, или с сотрудником, ответственным за работу с заказами из email-рассылок и т.д.
3. Информация об обращении фиксируется в БД для последующей обработки (записывается разговор, меняются статусы заказов, вносятся данные новых клиентов и т.п.).
4. Ядро системы следит за текущей стадией работы с каждым отдельно взятым клиентом/заказом и при необходимости напоминает о действиях ответственному за задачу сотруднику или в автоматическом режиме запускает специфичные процессы (рассылки, уведомления и др.).
5. В системе управления фиксируются поставленные задачи сотрудникам и отслеживается статус их выполнения, при необходимости функционал может быть расширен подключением внешних систем электронного документооборота.
6. На основе информации из БД могут формироваться различные отчеты: по эффективности работы персонала, по общим показателям компании, по различным каналам привлечения потребителей и т.п. Система позволяет наглядно отследить и проанализировать любую задачу, продажу, бизнес-процесс, клиента и т.д. Если встроенного функционала недостаточно, можно подключить внешние системы аналитики (если есть программный интерфейс или специальные модули программы).

Схема работы наглядно представлена на рисунке ниже.

Кто такие вендоры

Вендор — это транслитерация с английского слова vendor, что означает «производитель». Он занимается производством продукта, который потом может передаваться для реализации на рынке другой компании, например, дистрибьютору.

Другими словами, вендор:

• выпускает продукцию под собственным брендом;

• занимается построением системы продвижения продукта;

• напрямую отвечает за качество и спрос на продукт.

Вендоры в IT и CRM

С вендорами мы встречаемся повсеместно: это серверы, офисное программное обеспечение, антивирусное ПО.

Вендором, например, является «Лаборатория Касперского» (Kaspersky Lab): компания разрабатывает системы защиты от компьютерных вирусов, спама, хакерских атак и прочих киберугроз. Microsoft — тоже вендор, создающий операционную систему для миллионов компьютеров по всему миру.

В CRM вендор — разработчик софта, который продаёт лицензии на использование своего программного обеспечения. Самые известные в России — 1С-Битрикс, amoCRM, Мегаплан, 1C и Terrasoft.

Исследование, проведённое консалтинговой компанией J’son & Partners совместно с Институтом проблем предпринимательства, показывает, что в 2019 году Битрикс24 уверенно занял первое место по узнаваемости CRM-систем на российском рынке. За ним идёт AmoCRM, темп роста которой только на 4% уступает «Битриксу.

За рубежом самые известные CRM-системы — Salesforce, Microsoft, SugarCRM, ZOHO, Pipedrive.

Платежи, которые есть не у всех

• Затраты на СУБД — самая печальная часть затрат, которую вендор перекладывает на плечи клиентов. Некоторые CRM-системы, начиная с n пользователей требуют СУБД MS SQL (встречается ещё СУБД Oracle), которая стоит немалых денег и которую нужно приобретать отдельно, сверх стоимости лицензий. При этом существует множество бесплатных и «лёгких» СУБД, которые выдерживают большинство нагрузки и не стоят ровно ничего. Но для того, чтобы работать с такими базами данных, нужно непрерывно оптимизировать код и заботиться об архитектуре проекта. Например, мы в RegionSoft CRM уже много лет используем СУБД Firebird, в том числе для нагруженных проектов, и ещё ни разу не сталкивались с серьёзными авариями базы данных.
• Затраты на оборудование — особая статья. Если компания большая, пользователей и записей очень много, но при этом предъявляются высокие требования к безопасности, то скорее всего придётся приобрести сервер для хранения базы и бэкапов внутри компании. Но опять же, это единовременная затрата. Ну и, естественно, может понадобится обновление парка профильного оборудования: касс, штрихкодеров, кардридеров и проч. Но это уже не особенности проекта внедрения CRM, а особенности каждого конкретного бизнеса.
• Иногда вендоры облачных систем накладывают ограничения на бэкапы или системы администрирования и продают их как самостоятельное комплиментарное решение. Поэтому перед тем, как принять решение о внедрении, обязательно уточните, как часто создаются бэкапы, как они передаются в случае аварии или прекращения деятельности вендора и насколько администрируема будет система (например, могут быть ограничены возможности Active Directory).

Какую систему выбрать

Чтобы выбрать CRM-систему, необходимо провести аудит всех бизнес-процессов, выполнить анализ текущей клиентской базы и базы товаров по количеству SKU. Основные вопросы, которые нужно решить:

• потребности и особенности компании с учетом перспективы роста;
• технологии, которые использует CRM, и насколько они вам подходят;
• функциональность, наличие полезных фишек и есть ли возможность доработки «под себя»;
• нужна ли вам интеграция с другими системами учета, с 1С;
• есть ли техподдержка компании-интегратора и ее качество;
• насколько у CRM понятный и простой интерфейс, а также проверить ее быстродействие. Менеджеры плохо воспринимают зависающую непонятную систему и не хотят в ней работать;
• стоимость с учетом целесообразности – возможно, какие-то модули программы вам просто не нужны.

Не обязательно работать в одной универсальной системе, можно использовать две. Например, текущих клиентов вести в 1С, а новых в CRM.

Итак, какую систему выбрать? Универсальная, понятная, легко настраиваемая и с необходимым набором для любого бизнеса функций – это AmoCRM. Но у нее плохая интеграция с 1С. Несмотря на то, что компания «1С» имеет долю в AmoCRM, интеграция выполняется не всегда корректно. Это связано с многообразием индивидуальных доработок в 1С, которые затрудняют, а иногда делают невозможной такую интеграцию.

Аналогичная ей, простая и доступная, – PipeDrive. Она также не предусматривает соединение с 1С. Мы рекомендуем эти системы под инфобизнес и для компаний с небольшим числом SKU в базе.

Если вы и ваш персонал любители интерфейса Microsoft, много работаете с приложениями этой компании, мы рекомендуем Microsoft Dynamics CRM.

А если у вас крупный бизнес, большая база клиентов и товаров, желательна интеграция с 1С, то ваш выбор Битрикс 24 или 1С CRM. Эти программы сложны в освоении, процесс адаптации идет дольше, но при большом ассортименте вам без них не обойтись.

Многие разработчики предлагают бесплатный пробный период или бесплатные демо-версии. Не отказывайтесь от такой возможности. Проверьте функционал программы, юзабилити, как она подстраивается под ваши бизнес-процессы.

Чтобы сотрудники корректно и регулярно вводили в систему данные на начальном этапе, можно включить этот показатель в расчет KPI.

На основании опыта, правильное внедрение CRM-системы реально упрощает все бизнес-процессы и увеличивает лояльность покупателей. Система позволяет руководителю вовремя корректировать все этапы продаж, способствует росту прибыли. CRM – незаменимый инструмент для любого бизнеса.

3 популярных вида CRM-систем

Вообще, их гораздо больше. Но дабы не путать вас, потому что все виды CRM запомнить трудно, да и не нужно, расскажу о самых известных. 

AmoCRM 

Система максимально простая: ведет учет сделок, клиентов и продаж. На каждого клиента есть отдельная карточка, где хранится вся информация. 

Какие функции есть у сервиса: 

• автоматизация воронки продаж;
• встроенный мессенджер; 
• подключение телефонии, чтобы звонить клиентам – например, напомнить о вебинаре; 
• связь с электронной почтой; 
• email-рассылки; 
• статистика воронок продаж; 
• сбор запросов из разных каналов и добавление в одну воронку. 

Плюсы: 

• понятный интерфейс; 
• есть мобильное приложение;
• в программу добавлены основные функции: звонок, email-рассылка, мессенджер, хранение данных каждого клиента, сбор клиентов из разных источников, статистика воронок; 
• есть задачи по каждому менеджеру отдела продаж;
• трафик из разных источников разделяется: можно посмотреть, откуда пришел человек;
• есть аналитика. 

Минусы: 

бесплатный доступ только 14 дней. Базовый пакет – 499 ₽, расширенный – 999 ₽, профессиональный – 1499 ₽. 

Bitrix24 

Сочетает в себе онлайн-офис, CRM-систему с расширенным функционалом и групповые видеозвонки. 

Какие функции есть у сервиса: 

• онлайн-офис для работы; 
• мессенджер; 
• видеозвонки, в которых могут участвовать до 24 человек; 
• отчеты и учет рабочего времени; 
• CRM-система; 
• заявки со всех рекламных каналов, которые собираются в клиентскую базу; 
• работа с лидами; 
• автоматизация продаж. 

Плюсы: 

расширенный интерфейс; 

программа оценивает перспективность лидов и подсказывает, на что обратить внимание; 

все чаты, разговоры и переписки сохраняются в CRM; 

можно подключать почту, телефонию, мессенджер и аналитику;

есть мобильное приложение; 

тарифы разделяются на «специальные» и «бизнес» – можно выбрать удобный вариант. 

Минусы: 

бесплатно – только пробная версия, для дальнейшего пользования нужно оплатить тариф. В «специальных тарифах»: от 790 ₽ до 2390 ₽ в месяц. В «бизнес-тарифах»: 4790 ₽ и 9590 ₽ в месяц. 

Мегаплан  

Эта CRM-система подойдет для малого и среднего бизнеса. Через нее удобно управлять компанией и отслеживать конверсии.  

Какие функции есть у сервиса: 

• видеозвонки с командой;
• интеграция с WhatsApp; 
• контроль времени сотрудников; 
• оформление отчетности; 
• интеграция с 1С; 
• связь с почтой и email-рассылкой; 
• телефония; 
• мессенджер; 
• учет доходов и расходов. 

Плюсы: 

• есть мобильное приложение;
• можно поставить задачи и сроки сотруднику, а руководитель будет видеть их выполнение; 
• сервис сам напомнит о запланированных звонках и встречах; 
• менеджеры могут выставить счет, а сервис синхронизирует данные с программой 1С; 
• автоматизированные бизнес-процессы; 
• это CRM-система и управление проектами в одном сервисе. 

Минусы: 

бесплатный доступ только 14 дней. Цены: 384 ₽ в месяц, 699 ₽ в месяц и 970 ₽ в месяц. Тарифы действуют при оплате за год. 

Критерии выбора CRM системы

Перед покупкой CRM системы потребуется сравнить все имеющиеся программы между собой

Важно учитывать следующие критерии:

1. Возможные функции.
2. Наличие интеграции.
3. Тип хранения информации.
4. Легкость и удобство дизайна и интерфейса.
5. Наличие технической поддержки.
6. Наличие статистики и аналитические инструменты.

Внимание! Перед покупкой важно оценить, для каких целей приобретается программа. Владелец компании должен четко понимать, какие процессы желает автоматизировать и какие базы информации потребуются. Для надежности рекомендуется обратиться в техническую поддержку выбранной CRM и помочь определиться с выбором

Для надежности рекомендуется обратиться в техническую поддержку выбранной CRM и помочь определиться с выбором.

Критерии выбора

CRM-системы используются не только в бизнесе, но и в государственных учреждениях. Они значительно упрощают ежедневные операции, исключают возможность утери документов и помогают контролировать весь рабочий процесс. Для бизнеса такая система незаменима, так как она способствует тому, что обслуживание клиентов выйдет на новый уровень

При выборе CRM важно учитывать основные задачи компании, круг сотрудников, а также основные направления деятельности

Мегаплан

3-е место. Система для управления продажами и формирования детальной отчетности. Решение поможет ускорить работу отдела продаж, управлять и контролировать работу менеджеров. Функция «Активатор продаж» поможет с запуском промо-акций, повторных продаж, продлением срока договора предоставления услуги. Информативный интерфейс и удобные графические дэшборды позволяют получать оперативную информацию о состоянии дел компании. Совместная работа с счетами, автоматическое формирование документов, лучшая интеграция почтового сервиса делает CRM Мегаплан хорошим выбором.

amoCRM

По праву входит в топ CRM в 2020 году. Отличается удобством и продуманностью. Одинаково хорошо подходит как для малого, так и для среднего бизнеса.

Есть следующие возможности:

• сохранение данных из чатов, мессенджеров, социальных сетей, электронной почты и форм на сайте;
• автоматический захват и фиксация заявок;
• доска для работы с разными проектами;
• интеграция с электронной почтой и с телефонией;
• гибкая система настроек уведомлений;
• автоматическое создание воронок продаж;
• удобная система интеграции с сайтом;
• продуманный механизм создания кейсов;
• работы с разными документами.

Рейтинг бесплатных CRM-систем для малого бизнеса

Руководствуясь отзывами реальных клиентов, и опираясь на список возможностей каждого продукта, расскажем о популярных CRM-системах, доступных бесплатно.

Битрикс24

Битрикс24 – самая популярная в России CRM-система, поскольку весь ее разнообразный функционал доступен совершенно бесплатно. Интерфейс этого программного продукта рассчитан на продвинутых пользователей, имеющих опыт работы с системами управления бизнесом. Эксперты считают, что использование Bitrix24 будет гораздо более полезно крупным корпорациям, имеющим множество отделов, подразделений и большую клиентскую базу. Около 60 % функций будут совершенно бесполезны представителям малого и среднего бизнеса.

Возможности Битрикс24:

• возможность ведения клиента по всем этапам воронки продаж – от холодного контакта до заключения сделки;
• неограниченный доступ к облачному хранилищу данных;
• полноценный процесс управления базами данных любого объема;
• автоматизированное ведение документооборота и финансовой отчетности компании;
• всесторонняя интеграция с социальными сетями, мобильными приложениями, электронной почтой и телефонией;
• расширенная система аналитики, дающая полную информацию об успехах бизнеса.

Полный пакет функций Битрикс24 понадобится не всем предпринимателем, но разобравшись с возможностями сервиса, можно сделать шаг вперед на пути к пониманию каждого клиента.

Salesforce

Salesforce – это облачная CRM-система, доступная через корпоративную платформу и удобное мобильное приложение. Она разработана для эффективного управления компаниями, занимающимися оптовой и розничной торговлей, а также предоставлением различных услуг. Весь функционал Salesforce направлен на повышение качества обслуживания клиентов. Каждый пользователь может бесплатно работать в программе на протяжении 30 дней тестового периода. Далее предусмотрено несколько платных пакетов.

К преимуществам Salesforce относят такие возможности:

• квалифицированная поддержка на всех этапах установки, настройки и использования CRM-системы;
• гарантия безопасности хранения данных;
• возможность сегментирования клиентов по разным критериям;
• общий канал (чат) для всех отделов компании, сотрудников и руководителей;
• удобная система мониторинга прогресса каждого сотрудника;
• продуманный календарь-органайзер менеджеров;
• контроль всех этапов «воронки продаж»;
• интеграция с телефонией, социальными сетями, крупными торговыми площадками, мессенджерами.

Для начинающих пользователей команда Salesforce предусмотрела услугу «Быстрый Старт». Эта функция позволяет организовать полное внедрение системы под ключ всего за пять дней. 

AmoCRM

Это одна из самых простых классических CRM-систем, интуитивно понятная даже неопытному пользователю. Простой интерфейс и возможность добавлять функции, необходимые именно вашему бизнесу, делаютamoCRM беспроигрышным вариантом. Этот продукт рассчитан на компании, работающие в сфере услуг, оптовой и розничной торговли, брокеров, предприятий в сегменте B2B.

Стандартный срок пробного (триального) периода составляет всего 14 дней. Но компания предусматривает систему пригласительных промо-кодов, которые позволяют продлить этот период неограниченное количество раз.

Возможности amoCRM, доступные бесплатно во время пробного периода:

• грамотная сегментация клиентской базы;
• длительное хранение переписок с каждым заказчиком;
• автоматизированная система построения схемы задач для сотрудников;
• возможность контролировать работу каждого менеджера;
• интеграция CRM-системы с электронной почтой, телефонными сервисами, соцсетями;
• ведение документации компании в автоматическом режиме;
• развернутая аналитика и статистика;
• возможность удаленного управления бизнесом.

Программа amoCRM доступна в режиме online из любой точки мира. При этом пользователи триального периода получают доступ ко всем возможностям платной версии.

Общая динамика

Рассматривая проекты за период 2010-2020 гг., мы можем отметить большое количество проектов в 2011 году и далее два года активных внедрений CRM-систем. Кризис частично сократил число проектов в 2014 и 2015 годах, однако в среднем за 2014-2019 гг. происходило порядка 250 внедрений в год.

Число проектов за январь-июль этого года уже в 1,5 раза больше чем за аналогичный период прошлого года. Исходя из данных за период кризиса 2014 года и факта за 2020 год, можно ожидать, что этот год не уступит прошлому, и число проектов как минимум не уменьшится или будет чуть выше прошлогодних показателей.

Динамика по крупнейшим компаниям отличается от общих тенденций. В крупнейших компаниях тоже был всплеск внедрений в 2011 году, но не такой большой, как в общем по компаниям. И далее можно отметить плавный рост числа проектов с 2012 по 2019 годы. В текущем году число проектов не дотягивает до аналогичных показателей прошлого года и составляет 65% от прошлогодних показателей. Это касается как топ-систем, так и прочих.

На какие особенности следует обратить внимание?

Необходимые вам функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM-системы одинаковы. Существуют разные уровни функций от самого простого до тех, которые имеют все навороты. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать, какие функции вам действительно нужны. CRM-система с функциями, которые вы никогда не используете, будет сложнее, дороже и, вероятно, ограничит ее простоту использования пользователями – одна из наиболее цитируемых причин неудач использования CRM.

Основные функции CRM

Базовая CRM будет включать управление контактами и управление возможностями. Это позволит вам мгновенно находить своих клиентов и прошлые сообщения, а также отслеживать потенциальных клиентов.

Однако есть много мелких дополнений, которые могут существенно повлиять на то, как вы используете CRM. Например, поищите то, которое вы можете настроить с помощью собственных полей и настроек, чтобы отразить ваш процесс продаж.

Интеграция электронной почты

В идеале вам понадобится интеграция электронной почты. Это автоматически будет захватывать ваши электронные письма, отправляемые и исходящие от ваших контактов, давая полную историю вашего общения.

Отчеты

Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса не содержат особых средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя отчет прогноза продаж, а также листинговый отчет для специальных операций. Если вы не можете получить доступ к аналитическим данным своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.

Автоматизация

На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится обязательной. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором правил, которые вы определяете. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте, когда истекает срок гарантии.

Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными системами, которые вы используете, обновления и синхронизации информации о клиентах. Здесь вы можете использовать встроенную интеграцию через API или использовать платформу интеграции.

Маркетинговая интеграция

CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать взаимодействие ваших контактов обратно в их учетную запись. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.

Для чего нужна CRM-система

Прежде чем разбираться, какая СРМ лучше, надо понять, что даст эта информация. Такие системы позволяют выстраивать отношения с клиентами. Функционал заключается в следующем:

• создание воронок продаж (в этом случае интересны лучшие СРМ-системы для отдела продаж, если маркетинговые задачи выходят на первый план);
• конструирование базы данных о клиенте. Это позволяет держать всё под рукой;
• отбор наиболее эффективных техник и инструментов для продвижения бизнеса;
• создание базы объектов, по которым идёт работа. В качестве наглядного примера — СРМ для агентства недвижимости;
• отбор продукции — что востребовано, что надо убрать;
• регулирование эффективности сотрудников, внедрение и реализация на практике системы поощрения и штрафов;
• проведение маркетинговых и других исследований;
• анализ сильных и слабых сторон бизнес-решений;
• сбор информации о работе разных отделов, филиалов, представительств, франчайзи;
• анализ проведения сделок. Малому бизнесу нужна лучшая CRM в первую очередь для повышения эффективности.

СРМ — это лучшие программы для эффективного управления бизнесом. Причём в сфере франчайзинга всё перечисленное проявляет себя особенно ярко. Но чтобы применение такого инструмента было оправданным, необходимо выбирать оптимальный.

Многие предприниматели тратят время и деньги, сталкиваясь далеко не с самыми оптимальными вариантами. Поэтому перед тем, как остановиться на конкретном варианте, такие системы нужно тщательно изучить.

Битрикс24

Битрикс24 регулярно входит в топ CRM для бизнеса в СНГ. Она прекрасно позволяет решать самые разные задачи, начиная от создания сайта и заканчивая вопросами контроля сотрудников. При этом большинству отлично знакома, поэтому с высокой вероятностью обучать работе с ней не придётся.

CRM-система Битрикс 24

Даёт следующие возможности:

1. Создание разнообразных файлов и документов с многоуровневым доступом и возможностью комментирования.

2. Создание проектов. При этом к ним можно добавлять менеджеров и контролирующих лиц.

3. Выстраивание коммуникаций с клиентами в виде электронных писем и звонков.

4. Создание воронок продаж.

5. Объединение сделок в одну. Неслучайно Битрикс24 называют одной из лучших CRM-системой для продаж.

6. Создание плана продаж и контроль за его выполнением.

7. Общение в бесплатном чате, нет серьёзных ограничений по количеству сотрудников.

8. Создание и продвижение сайтов.

9. Формирование базы данных.

10. Работа со скриптами.

Выше перечислены только основные функции. Однако они постоянно расширяются.

AmoCRM

Этот вариант заслуженно входит в рейтинг лучших СРМ-систем. Он одинаково эффективен и для франчайзера, и для франчайзи. Его функционал:

CRM-система AmoCRM

«Мегаплан»

Эту систему также регулярно включают в список лучших CRM для бизнеса. Она позволяет быстро наладить процесс проведения сделок и начать их качественно контролировать. Благодаря данной системе многое становится прозрачным.

CRM-система «Мегаплан»

Функционал:

• множество инструментов для заключения сделок и для проведения их повторно;
• активатор продаж;
• работа по плану, включая в себя календарь;
• налаженное взаимодействие между сотрудниками или разными отделами, можно использовать для коммуникации с франчайзером или франчайзи;
• грамотно сделанный планировщик;
• современные приложения для работы со смартфона;
• бесплатная техподдержка;
• автоматизированный менеджер;
• инструменты для создания проектов и для управления ими;
• работа с документами.

Если у вас упал показатель выручки, стоит обратить внимание на нее

Из чего складывается цена CRM

Универсальные CRM стоят дешевле, чем отраслевые. На конечную стоимость напрямую влияет количество приобретенных лицензий и опций. Также нужно учитывать затраты на внедрение и сопровождение, ведь это дополнительные расходы.

Заключение

Выбирая лучшую CRM для бизнеса, важно не ориентироваться только на цену. Куда важнее определить для себя необходимый функционал

Лучше воспользоваться пробным периодом или купить лицензию на два-три месяца. Это позволит протестировать все опции, их корректность работы и понять, подходит ли платформа для компании.

Если нет сил на выбор и настройку, можно обратиться к компании, которая занимается внедрением CRM. Она поможет выбрать, установить и настроить программу, а также обучить сотрудников. Это сэкономит время и нервы, и позволит быстрее перейти на новый уровень работы.

Подписать “Генеральный директор интернет-маркетингового агентства FireSeo

Что такое CRM-системы

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.

Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.

По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Критерии выбора для рейтинга CRM

1. В рейтинге участвуют только полноценные CRM-системы. Различные сервисы, основным продуктом которых не является CRM, мы отсекаем. Примеры таких продуктов: Задарма CRM, Манго CRM, Билайн CRM, Тильда, Мойсклад, 1С, ПрофитБэйс, Яндекс и другие.
2. В рейтинге участвуют только CRM, у производителей которых есть юридические лица в России и которые сдают финансовую отчетность более трех последних лет подряд, так как именно на этих данных строятся показатели динамики продаж.
3. В рейтинге участвуют только универсальные CRM, которые используются в различных сферах и могут адаптироваться под большое количество типов бизнесов. Различные нишевые и отраслевые решения с узкой отраслевой спецификой в рейтинге не участвуют.
4. В рейтинге участвуют CRM, которые были упомянуты в рейтинге самых известных CRM в России, проведенном Институтом проблем предпринимательства в 2019. К упомянутым в вышеуказанном рейтинге CRM мы добавили те, которые часто фигурируют в различных рейтингах, при этом соответствуют следующим критериям: а) сдают отчетность более 3-х лет, б) оборот более 10 миллионов год.
5. В рейтинге не участвуют CRM от компании SAP и Microsoft Dynamics, так как большая часть решений этих компании комплексно автоматизируют крупные компании и нам сложно вычленить часть выручки именно за CRM.

Функции

1. Фиксирование и хранение основной информации о клиентах (реквизиты, адреса, контакты, сфера интересов и т.п.). Сюда же можно отнести возможность выгрузки каких-либо данных о клиентах (экспорт) или наоборот — импорт.
2. Обеспечение наглядного отслеживания каждой отдельно взятой продажи (статус, этап взаимодействия, история операций и т.п.).
3. Гибкое планирование и настройка цикла сопровождения каждого клиента (совершение звонков, рассылка писем, планирование встреч и т.п.).
4. Быстрый и централизованный доступ к необходимой информации о клиенте или о продаже (наглядное представление данных, важные показатели т.п.).
5. Возможность отслеживания динамики общих показателей продаж (аналитика) встроенными средствами или расширенная интеграция со сторонними сервисами и программами.
6. Автоматическое сопровождение рутинных бизнес-процессов (отправка уведомлений, рекламных сообщений, получение статистики из подключенных сторонних сервисов, построение сводных отчетов по требуемым показателям и т.п.).
7. Возможность отслеживания эффективности отдельных каналов привлечения клиентов и качество работы того или иного сотрудника, работающего в системе (объем привлеченных денежных средств, количество клиентов, системы других оценок, включая отзывы о качестве обслуживания и др.).
8. Постановка и контроль выполнения задач без использования сторонних электронных систем или бумажного документооборота. Организация правильного взаимодействия среди других участников системы.

Любая CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) должна включать в себя следующие компоненты:

1. Единая база данных о клиентах. Даже если сам программный комплекс CRM имеет распределенную структуру, БД — централизована. Такой подход обеспечивает отсутствие накладок с дублированием информации, минимизирует ошибки с ее вводом и синхронизацией, а также облегчает процедуру резервного копирования, импортирования и т.п. При централизованной структуре БД легче всего организовать разделение доступа сотрудников к информации о клиентах в зависимости от их статуса.
2. Встроенные системы защиты информации о клиентах (правила разграничения доступа, резервное копирование и т.п.).
3. Встроенные системы аналитики или программные интерфейсы (API) для глубокого интегрирования сторонних сервисов или использования их для расширения функционала.
4. Заранее определенные процедуры взаимодействия с клиентами или гибко настраиваемые алгоритмы в зависимости от различных вводных данных. Это логическое ядро программы.
5. Клиентская часть для взаимодействия сотрудников с ядром системы и БД (программа или web-интерфейс для рабочего места сотрудников).

Лучшие CRM программы или сервисы имеют не только обозначенные модули, но и обеспечивают гибкую настройку, просты в работе, имеют интуитивный интерфейс, а главное — легко интегрируются с другими сторонними сервисами/программами, используемыми для работы в компании.